Формы организации делового общения

Формы организации делового общения

Особенности делового общения.

Понятие делового общения

Вопросы

ТЕМА 7. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Понятие делового общения.

2. Формы и организация делового общения.

3. Публичное выступление.

Деловые контакты образуются между людьми, которых объединяют интересы какого-либо определенного дела. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение – это процесс передачи идей, мыслей и чувств, направленный на изменение состояния и поведения партнера.

Общение – это тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно оно построено, зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и фирмами.

В общении всегда осуществляются различные виды психологических воздействий: приходится убеждать, доказывать, внушать, заинтересовывать, привлекать внимание, заставлять менять точку зрения и т. д. В то же время в общении личность не только воздействует на другую личность, но и сама становится объектом воздействия, то есть подвергается изменению – изменяются уровень знаний, установки, отношения, мотивация, состояния.

Деловое общение это взаимодействие людей, в котором его участники выполняют социальные роли, поэтому в нем запрограммированы конкретные цели общения, его мотивы а так же способы осуществления контактов. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. Это вид межличностного общения, осуществляемого для достижения какой-то предметной договоренности.

1. Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

2. Вступая в деловой контакт, надо отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько вы ему можете быть полезны.

3. При прочих равных условиях любой предпочтет того, с кем приятно общаться. Менеджеру надо не только правильно выстроить деловое предложение, но и подобрать внешний вид и проконтролировать свое эмоциональное состояние [3].

Культура делового общения предполагает:

1) высокую коммуникативную культуру, т. е. искусство говорить (в т. ч. публично) и слушать;

2) умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3) умение аргументировать;

4) умение строить отношения.

Выделяют две основные формы общения:

1) опосредованное (косвенное) – через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п;

2) непосредственное (контактное) – вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».

Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведения. В данном случае применяются два вида коммуникации: вербальная и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Среди основных форм контактного делового общения можно выделить следующие: деловая беседа, совещание, собрание, выступление перед аудиторией, прием посетителей и гостей, презентации и выставки. В своей совокупности эти формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.

Организация общения состоит из выделения цели общения, подготовки к нему, непосредственного общения, принятия решения [12]. Цель общения. Процесс общения начинается с формулировки идеи. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем.

Подготовка к общению. Надо просчитать различные варианты общения, включающие как позитивный для Вас результат, так и негативный, и подготовиться реагировать на эти варианты.

В целом подготовка к деловому общению предусматривает составление плана общения, включающего: планирование времени общения; создание соответствующей окружающей обстановки (исключить шум, возможностьвмешательства в беседу других лиц ит. п.); подготовку своего эмоционального состояния; осознание возможных эффектов восприятия, искажающих адекватное восприятие партнера по общению; ознакомление с информацией о партнере.

Важно оценить потребности, мотивы деятельности, интересы будущего собеседника и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения.

Место общения. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям:

1) ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2) необходимо соответственное оснащение – вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т. п.

Элементарный порядок в делах способствует успеху общения.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей уютнее чувствуют себя на своей территории.

При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте – за столом; при полуофициальном – располагаетесь напротив посетителя за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой кресла с диваном или только кресла и журнальный столик.

Стулья за столом для беседы следует разместить под прямым углом, так как эффективное общение требует, чтобы глаза беседующих встречались примерно треть времени контакта собеседников.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе надо определить, чем можно и чем нельзя пожертвовать в процессе переговоров, а также чем и как Вы будете регулировать направление беседы. В первую очередь этой цели служат задаваемые в процессе беседы вопросы.

Процесс непосредственного общения начинается с установления контакта. Если контакт не установлен, беседу вряд ли удастся провести в нужном для Вас русле. Создайте благоприятную атмосферу для общения. Задайте короткий, интересный, но не дискуссионный вопрос. Лучше всего, если будет проявлен искренний интерес к личности собеседника, его проблемам. Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода».

Читайте также:  Краска для бровей которая долго держится

Передача (получение информации). В передаче информации выделяют следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакциями собеседника, анализ этих реакций. Большую роль в восприятии собеседника играют невербальные средства общения: голос, речь, поза, жесты.

Аргументация.Продумайте вопросы, которые Вы задаете, учтя соответствующие варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. На длительных переговорах не обязательно сразу использовать все аргументы – что-то надо оставить и напоследок. Для того чтобы Ваши аргументы были сильными, надо не только выстраивать их согласно правилам формальной логики, но и учитывать ценности собеседника и его потребности.

Особенности восприятия человеком вербальной информации:

· фраза должна включать не более 11–13 слов;

· скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;

· фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 с, перестает осознаваться;

· человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, слушающие воспринимают не более 70% из этого, понимают – 60%, запоминают – 10–20%.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Деловое общение – это довольно жестко регламентированная, узкая коммуникация, направленная на достижение определенных целей. Его характер связан с решением рабочих вопросов. Выделяют самые разные формы делового общения, в зависимости от ситуации. Это и беседа, и переговоры, и служебная переписка, и даже издание приказов.

Следует отличать формы делового общения от разновидностей межличностной коммуникации. В некоторых ситуациях они могут довольно тесно переплетаться. Но следует помнить, что межличностное общение не подразумевает под собой явной материальной выгоды.

Виды современного делового общения

Деловое общение, его виды и формы – это многогранный процесс, подразумевающий под собой много разновидностей. Одна из его специфических особенностей – регламентированность, т. е. следование определенным правилам и нормам. Они могут быть как официально задокументированны, так и носить характер неписаных требований.

Среди большого разнообразия видов делового общения следует выделить:

  1. Устные виды. Разговор, беседа, переговоры, совещание, выступление перед коллегами, рекламное обращение, пресс-конференция, телефонный разговор.
  2. Письменные виды. Деловая переписка между партнерами и конкурентами, приказы и распоряжения руководства, служебные записки от подчиненных, договоры, акты.

Любой из видов делового общения важен для успешного развития бизнеса. Каждый специалист организации, занятый на должностях, связанных с внешней и внутренней коммуникацией, должен знать виды общения и владеть ими.

Основные формы делового общения

Умение правильно выбрать форму коммуникации – одна из важнейших составляющих успеха в бизнесе. Ситуативно-деловая форма общения предполагает гибкость всех участников, способность переключаться на другие варианты коммуникации. Кроме того, при выборе варианта общения необходимо учитывать личностные и психологические особенности собеседников. Это позволит достичь большего успеха в переговорах и беседах.

Среди прочих стоит выделить следующие наиболее распространенные и современные формы делового общения:

  1. Беседа – одна из самых распространенных форм бизнес-коммуникации. Это и обсуждение особенностей работы начальника с подчиненным, и свободное общение на рабочие темы коллег равных по статусу, и наставническая речь, обращенная к новым сотрудникам. Деловая беседа может проходить как в жестко регламентированной, так и в относительно неформальной обстановке.
  2. Деловое совещание – это групповая форма коммуникации. В нем участвуют от двух человек. Предполагается четкая регламентация, часто сопровождается ведением протокола, подписанием документов, принятием определенных решений.
  3. Публичное выступление как форма делового общения применяется чаще всего на различных массовых мероприятиях. Может иметь информационный, рекламный или научно-прикладной характер. Регламентировано по времени и ограничено темой мероприятия.
  4. Переговоры – форма бизнес-коммуникации направленная на общение с конкурентами или партнерами предприятия, для получения каких-либо выгод или предотвращения финансовых потерь. Приговоры могут проходить при личной встрече, так и посредством переписки либо телефонных звонков.
  5. Деловая переписка включает в себя все формы письменного бизнес-общения, в том числе и электронную почту.

Кроме того, распространенными формами делового общения являются – пресс-конференции, спор, конфронтация, заключение сделки, общение через переводчика, видеотрансляция связанная с бизнесом и многое другое.

Деловая беседа как форма делового общения

Деловая беседа, как и другие формы делового общения индивидуального характера, носит наименее регламентированный характер. Она играет важную роль как в бизнесе, так и в политической сфере. Любой специалист организации должен владеть основными навыками ведения деловой беседы.

Деловая беседа – это, прежде всего, обмен мнениями, она может привести к дальнейшему развитию событий, например, заключению договора. Так как эта форма вербальной коммуникации, то очень важно в совершенстве владеть правилами родного языка, выражаться культурно и достойно. Кроме того, важно следить за мимикой и жестами, а также тоном голоса.

Особенности групповой формы делового общения

Если беседа чаще всего происходит между двумя оппонентами, то большая часть бизнес-коммуникации — это групповая форма общения.

Среди них выделяют:

  • совещания;
  • собрания;
  • переговоры;
  • заседания;
  • конференции;
  • пресс-конференции и т. д.

Основное отличие групповой формы общения – наличие большого количества участников, что существенно усложняет весь процесс коммуникации. Преодолеть эту сложность можно при соблюдении основных правил делового вербального этикета. Не перебивать собеседника, давать слово в порядке очереди, высказывать свое мнение четко, аргументировано и по существу.

Форма делового общения с помощью коммуникативных средств

Кроме личного общения, современные технологии предлагают много вариантов альтернативных форм коммуникации. Они позволяют наладить бизнес-контакты без личной встречи, провести первичные переговоры и даже заключать сделки.

Читайте также:  Дубленка большого размера для женщин

Наиболее распространенные формы коммуникации это:

  • телефонные переговоры;
  • переписка по почте;
  • переписка по электронной почте;
  • переговоры по скайпу.

Такие формы коммуникации имеют свои особенности. Прежде всего, это возможность документировать сообщение, что является большим преимуществом при возникновении конфликтных ситуаций и неразрешимых споров. Кроме того, их отличает максимальная оперативность и доступность.

Вступая в такую форму коммуникации, надо придерживаться всех правил делового этикета. Не затягивать разговор, соблюдать нормы вежливости, грамотно выражать мысли.

Правила деловой коммуникации с помощью переводчика

В случае общения с иностранными партнерами разумнее всего будет воспользоваться услугами переводчика. Однако такой способ общения с помощью посредника имеет свои нюансы, соблюдение которых — залог успешных переговоров:

  • говорите медленно и короткими предложениями;
  • уберите из речи намеки, неточные выражения, национальные шутки;
  • желательно заранее пообщаться с переводчиком и предоставить ему общую информацию о сути предстоящей беседы.

Деловое общение – основа современного успешного бизнеса. Выбирайте правильную его форму и соблюдайте основные требования.

Деловое общение— процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) икосвенное(когда между партнерами существует пространственно — временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально — психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессеставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры —это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

— добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

— достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Наладить межличностное взаимодействие;

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

― Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

― Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

― Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

― Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

― Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

― Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

― Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

― Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог.

─ протокол о намерениях,

Обменяться информацией. Устный полилог.

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.

6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.

Конечные цели делового общения

Виды делового общения

1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

Читайте также:  Чем отстирать губную помаду с белой одежды

3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

Мотивационныебарьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)

Эмоциональныебарьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Определение категории «деловое общение»

деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

устные и письменные распоряжения,

информирование сотрудников и др.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

— уметь разбираться в людях,

— строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения

— использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Коммуникационно-психологические основы делового общения.

Единство трех сторон делового общения

1.─ Коммуникация (отношения);

2.─ Восприятие (отражение);

3.─ Взаимодействия (действия, деньги).

Коммуникация в общении это:

обмен информацией, знаниями;

совместная выработка управленческих целей;

умелое использование средств: вербальных (словесных), невербальных.

Вербальные средства. По словесному каналу передается чистая информация с помощью: слова, тона голоса, интонации голоса.

Невербальные средства. Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения: Кинесика, Просодика и экстралингвистика, Такесика Проксемика

Сила и степень восприятия в общении зависит от:

индивидуально-личностных характеристик участников общения;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

Психологические механизмы восприятия и понимания:

идентификация– (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

рефлексии– (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит

выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям

последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта

общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.). По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть: свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется вомногом эффективность делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:

Ссылка на основную публикацию
Флагман 380 нднд характеристики
Надувные лодки ПВХ Флагман отличаются сочетанием классических умеренно-килеватых обводов и инновационной полностью надувной конструкцией с использованием надувного дна низкого давления...
Уход за перчатками из натуральной кожи
Перчатки из кожи – это стильно, удобно и элегантно. К тому же практично — они могут носиться не один год....
Уход за руками и ногами
Текст: Евгения Багма Женская красота — не только природный дар. Для создания красивого и притягательного образа очень важна ухоженность женщины,...
Флис садится после стирки или нет
За долгую историю развития человечество научилось использовать различные материалы для создания одежды. Одним из современных материалов является флис. Это мягкая,...
Adblock detector