Что входит в структуру деловой беседы

Что входит в структуру деловой беседы

Деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Подготовка (определение места, времени, темы и цели беседы)

Начало беседы (вступление в контакт)

Опровержение доводов собеседника

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность в мыслях и их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Принципы этики общения по телефону.

1. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, чтобы вас скорее с ним соединили — .нарушение норм делового этикета

3. Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Перезвонить еще раз, или скажите, когда и где вас можно будет найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда у вашего собеседника будет достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, закончите первый разговор или спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт возможность сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Этапы подготовки и проведения деловых переговоров

Переговоры — это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся.

Цель — с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств

Обобщенная схема проведения деловых переговоров:

I. Подготовка

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились и изучили следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров и обсуждаемую проблему (инициатива будет у того, кто лучше знает и понимает проблему);

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Составить примерную программу, сценарий переговоров, наметить моменты своей неуступчивости и где можно уступить, верхний и нижний уровни компромиссов по наиболее спорным по вашему мнению вопросам.

Так же необходимо соблюсти деловой протокол: организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа. Для решения этих вопросов в организации создается протокольная группа (2—3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

Д еловая беседа — основа любых переговоров. Группа людей или даже два человека быстрее достигнут компромисса, если разговор будет конструктивный и побуждающий к действию, которое устроит обе стороны.

Устный контакт между собеседниками в современном бизнесе приобретает одну из ключевых ролей. Этому мастерству необходимо и можно учиться.

Основные функции деловой беседы:

  1. Начало перспективных контактов и процессов
  2. Контроль и координирование уже начатых контактов и процессов
  3. Обмен информацией с партнерами
  4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
  5. Поддержание деловых контактов
  6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
  7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях

Деловая беседа

Деловая беседа, или деловые переговоры

Подготовка к деловой беседе Включает:

  1. Планирование:

* предварительный анализ участников и ситуации;

* инициатива проведения беседы и определение ее задач;

* определение стратегии и тактики; * подробный план подготовки к беседе.

Оперативная подготовка:

* отбор и систематизация материалов;

* обдумывание и компоновка материалов;

* разработка основной части беседы;

* начало и окончание беседы.

Редактирование:

* контроль (т.е. проверка проделанной работы);

* придание окончательной формы беседы.

Тренировка:

* репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

  1. составление и проверка прогноза деловой беседы;
  2. установление основных, перспективных задач беседы;
  3. поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
  4. анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
  5. определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
  6. разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Читайте также:  К чему снится перекопанная земля на огороде

Структура деловой беседы Состоит из 5 фаз:

  1. Начало беседы.
  2. Передача информации.
  3. Аргументирование.
  4. Опровержение доводов собеседника.
  5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

  1. Профессиональные знания.
  2. Ясность.
  3. Надежность.
  4. Постоянная направленность.
  5. Ритм.
  6. Повторение.
  7. Элемент внезапности.
  8. "Насыщенность" рассуждений.
  9. Рамки передачи информации.
  10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

  1. в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
  2. следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
  3. беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
  4. необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
  5. следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Приемы начала беседы:

  1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
  2. Метод "зацепки" — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.
  3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
  4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало деловой беседы предполагает:

  • точное описание целей беседы;
  • взаимное представление собеседников;
  • название темы;
  • представление лица, ведущего беседу;
  • объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

5 основных групп вопросов:

  1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
  2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").
  3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").
  4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение. ").
  5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что. "Считаете ли Вы, что. ).

Фаза III. Аргументация

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

  1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
  2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
  3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
  4. Метод сравнения.
  5. Метод "да. но".
  6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точно", "об этом существуют различные точки зрения".
  7. Метод "бумеранга".
  8. Метод игнорирования.
  9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
  10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
  11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
  12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

  1. Техника преувеличения.
  2. Техника анекдота.
  3. Техника использования авторитета.
  4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
  5. Техника изоляции основана на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
  6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
  7. Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
  8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
  9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
  10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму "вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
  11. Техника искажения.
  12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
    — повторение;
    — вымогательство;
    — альтернатива;
    — контрвопросы.
Читайте также:  Корабль из ракушек своими руками

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника

Цели:

1. убедительность изложения;
2. надежность изложения;
3. развеивание сомнений;
4. мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

    1. защитная реакция;
    2. разыгрывание роли;
    3. другой подход;
    4. несогласие;
    5. тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

    * анализ замечаний;
    * обнаружение настоящей причины;
    * выбор тактики;
    * выбор метода;
    * оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

    * ссылки, цитаты;
    * "бумеранг";
    * одобрение + уточнение;
    * переформулировка;
    * целевое согласие;
    * "эластичная оборона";
    * метод опроса;
    * "да. но. "
    * предупреждение;
    * доказательство бессмысленности;
    * отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

    * локализация;
    * тон ответа;
    * открытое противоречие;
    * уважение;
    * признание правоты;
    * воздержанность в личных оценках;
    * краткость ответа;
    * недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

    * Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
    * Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
    * Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
    * Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
    * Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
    * Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
    * Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что деловая беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
    * Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Надеемся наши советы, помогут вам в процессе переговоров.

Если у вас есть свои, приемы, которые будут полезны другим — с удовольствием их опубликуем!

Подготовка к деловой беседе.

Установление места и времени встречи.

Начало беседы: вступление в контакт.

Постановка проблемы и передача информации.

Опровержение доводов собеседника.

Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

Выход из контакта.

Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к беседе. Подготовка к беседе включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласиться с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением, и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонации первых фраз. Соответственно «встреча гостя» может осуществляться по-разному.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);

фразы-«нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Для начала беседы чаще всего пользуются 4 основными приемами:

метод снятия напряжения, его цель:

установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, краткое изложение проблемы;

Читайте также:  Как сушить трикотажные вещи

метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Постановка проблемы и передача информации. Постановка цели беседы может быть различной:

— цель может быть постановлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;

— цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию);

— если цель беседы поставлена как задание, тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его может и не волновать;

— порой умышленно или неумышленно в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

Встречается и «истерическая постановка проблемы» («Делай что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

— использовать «язык» собеседника при передаче ему информации;

— привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности;

— стремится перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов;

— наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями, и соответственно, гибко менять сове поведение.

Для достижения аргументации важно:

оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, аргументы должны быть достоверными для собеседника;

способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:

а) выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис.

Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера или даже составить официальный протокол решения. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается речевым прощанием.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение его не имеет смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшийся разговор. Выбор их зависит от важности беседы и статуса собеседника.

1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители.

2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече.

3. Посмотрите на наручные часы.

Самооценка итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения. Полезно ответить себе на следующие вопросы:

Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?

Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений?

Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не будут ли они субъективны?

Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?

Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей? Если нет, тот почему это произошло?

Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Ссылка на основную публикацию
Чешется правый глаз примета в пятницу
Согласно народным поверьям, правый глаз чешется к неожиданной радости. Она может быть вызвана приятным знакомством или осуществлением заветного желания. Другие...
Чем чистить стиральную машинку
Засыпая в лоток для порошка и ополаскивателя какое-либо из средств, многие не задумываются, что это отличное место для скопления грязи...
Чем чистить чугунную сковороду от нагара
Сковорода постоянно взаимодействует с жиром, пищей и высокими температурами, в результате чего покрывается плотным слоем нагара. Помимо неприглядного внешнего вида,...
Чистая линия антивозрастной крем отзывы
pasha0906 28 сентября 2015 года Этим летом во время короткого приступа шопоголизма я прикупила кремик для лица Сила 5 трав....
Adblock detector